“12345”用亦有度，绝非饭圈粉丝互撕的擂台

发布时间：2026-09-22 20:27:03  浏览量：1

据“徐州12345”微信公众号9月1日发布的消息，某演唱组合在徐州当地举办四场演出期间，大量粉丝涌入政务热线提交诉求，10天内累计收到相关诉求48795件。从诉求分类看：诉求高度聚焦于演出内容，合计占比超80%，现场安保、噪音影响及周边通行等衍生类诉求占比较小。其中47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。两派粉丝针锋相对，将政务热线当作了饭圈“互撕”“对线”的擂台，互不相让。此事引发网友关注和讨论后，“徐州12345”删除了相关文章。9月2日，其微博社区公告称，个别群体因对某线下演艺活动环节安排存在分歧，煽动粉丝拨打政务服务热线举报施压，相关账号被禁言。

公民向12345热线表达诉求，是法定权利，观众对演出细节有意见，也属正常反馈。但凡事皆有边界，10天近5万件投诉，已然“堵塞”热线通道。据了解，为应对此类短期激增诉求，徐州12345成立专班，实行24小时全天候人工值守，夜班接线员从15人增至43人，八个昼夜连轴运转。与此同时，大量来电围绕“舞台如何设置”这类纯属演出策划的事务，与民生福祉和公共利益毫无关系。正确认识12345的功能定位及12345如何妥善处理突发事件是值得我们政务服务工作者认真思考的问题。

反思一：12345应该为此买单吗？

这场看似荒诞的公共事件，暴露出部分群体权责认知错位、规则边界模糊。将个人审美偏好、圈层利益纷争包装成公共诉求，既是对行政权责边界的无知，更是对公共资源的透支。这些人将12345热线视作万能渠道，只想着通过集中造势、批量诉求，倒逼行政力量介入商业演出细节。但事实上，舞台编排、艺人分组等内容属于市场商业自主范畴，不在政务服务处置范围内。一边是市民迫切求助、热线拥堵卡顿，一边是粉丝肆意刷单、无谓消耗政务力量，公共资源的错配浪费，会让真正需要帮助的人错失救助时机，消解公共服务的温度与效率。

政务热线是社会公器，关乎市民的切身利益。12345设立的初衷，是倾听民声、汇集民智、解决民忧，而不是为饭圈“拉票”、为商业演出“站台”，沦为少数人任性撒野的“后花园”。

反思二：12345如何应对此类突发情况？

众所周知，12345是倾听群众和企业诉求、解决实际问题的政务服务便民热线。我们经常说，12345热线，一头连着政府，一头连着民生。它承载的是市民急难愁盼的求助通道，是基层治理的感知末梢，是解决邻里纠纷、民生难题、公共服务短板的关键载体。遇到这样的突发公共事件，徐州 12345采取了只删文不发声的处理方式，又留下了 “心虚、掩盖问题” 的舆论口实，处理方式太过被动。

更妥当的处置，不该是简单删除，而是保留基础数据，重新界定性质，划清公共服务的边界。可以公开说明：四万多件工单中，大量属于超出正常诉求受理边界的商业粉丝矛盾，已经引导粉丝对接经纪公司、消费维权渠道；对批量同质化重复诉求应启动异常预警机制，将相关线索依法移送有关部门处置；清晰向全社会重申：12345 是解决老百姓急难愁盼的通道，绝不充当饭圈互相对线的工具。既肯定接线人员的辛劳付出，又划清受理红线，从根源打消模仿效仿的念头。

12345欢迎每一位市民为公共事务建言献策，却不必为任何私欲狂欢鼓掌。公共资源不是个人或某些团体的“许愿池”，而是有限的社会“急救包”。我们期待这件事让更多人认清政务热线的本质是什么，也期待公众对占用公共资源的行为边界有深入的辨析和探讨。把12345留给真正的求助者，才是对城市、对每一个人的基本善意。